完美無缺的產(chǎn)品會(huì)帶來眾贏的結(jié)果：生產(chǎn)者會(huì)得到個(gè)人滿足和財(cái)富，使用者會(huì)因?yàn)樯畹玫搅撕艽蟮谋憷拇娓兄x。經(jīng)銷商會(huì)為產(chǎn)品的需求量而欣喜若狂，媒體會(huì)因其顯而易見的積極影響而展開緊密追蹤。政府會(huì)喜愛這種完美至極的產(chǎn)品，因?yàn)閲H收支差額會(huì)趨好。由于這種產(chǎn)品不會(huì)消耗有限的資源也不會(huì)污染生態(tài)環(huán)境，因此環(huán)境組織也會(huì)對這一產(chǎn)品心懷敬意。
當(dāng)然，沒有完美無憾的產(chǎn)品，不過，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品很多：彈簧衣夾、大眾汽車公司的甲殼蟲車型、回形針，還有由施樂最初研發(fā)后經(jīng)蘋果公司和微軟公司進(jìn)一步優(yōu)化的用戶界面，以及鏟子、道格拉斯DC-3雙引擎螺旋槳飛機(jī)和巴塞羅那座椅。是什么使這些產(chǎn)品與差強(qiáng)人意的類似產(chǎn)品（例如，龐蒂克汽車、首批蘋果筆記本電腦、切爾諾貝利核電站）產(chǎn)生了差異呢？為什么有些被認(rèn)為頗為杰出的產(chǎn)品最后消失無蹤了呢？我們怎么解釋芭比娃娃、高跟鞋和玩具槍這些一直被批評(píng)卻似乎永遠(yuǎn)受鐘愛的產(chǎn)品呢？
我們?yōu)槭裁匆刻炷蛔髀暤厝萑淘S多麻煩事呢？例如，為什么我們一定要花那么多時(shí)間給我們的計(jì)算機(jī)當(dāng)保姆呢？應(yīng)該是計(jì)算機(jī)為我們服務(wù)。要是汽車的加油口蓋都在車身上同樣的位置，并且不必看說明書就可以重置燃油計(jì)量表該有多好??！阻礙我們一睹新買到手的商品的包裝就不能更容易拆開嗎？為什么那么難找到符合非主流人群的需要（無論是在身材尺寸和體能、學(xué)識(shí)興趣和背景，還是在敏感性和品位方面）的產(chǎn)品？有許多人像我一樣難以從低矮的座椅上靈便地起身，還有許多人像我一樣在長途飛行中被禁錮在經(jīng)濟(jì)艙座椅里而悶悶不樂。這些大多是產(chǎn)品與使用者的適合度方面的問題，但是產(chǎn)品也受性能不佳、價(jià)格過高之害，可靠性低、不便維護(hù)、做工粗糙、丑陋不堪、虛有其表、復(fù)雜過度、產(chǎn)品的代言人或者出產(chǎn)地不討人喜歡，以及破壞自然美和損害人的未來健康也于產(chǎn)品不利。
所有的產(chǎn)品都有可改進(jìn)之處。讀者在生活中的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)即是證據(jù)——在你使用一種產(chǎn)品一段時(shí)間之后，你會(huì)對其特定的細(xì)節(jié)頗有微詞，想要想辦法使其更好用。在產(chǎn)品進(jìn)化中也可以看到產(chǎn)品改進(jìn)的潛力，雖然有些產(chǎn)品長期不變（例如，大頭針），還有一些產(chǎn)品變糟了（例如，“經(jīng)典”車型），不過大多數(shù)產(chǎn)品歷久之后變得更好了。這并不是說所有的產(chǎn)品都有固有的不足，我的祖父母認(rèn)為許多市場上在售的產(chǎn)品令人驚訝，它們本可以更好。產(chǎn)品的生產(chǎn)者和設(shè)計(jì)者是受過教育的聰明人并且心懷好意，可是為什么由這些人一手造就的產(chǎn)品卻差強(qiáng)人意呢？
回顧一下歷史，工業(yè)產(chǎn)品讓我們眼花繚亂的原因顯而易見，現(xiàn)在被稱為技術(shù)和科學(xué)的東西僅僅在我們的歷史中占大約萬分之一的時(shí)間。我們一直從事農(nóng)耕、畜牧，住在村莊里，我們的工具比以前先進(jìn)了30倍，但是作為一個(gè)物種，我們歷史中的大多數(shù)時(shí)間都處在食物匱乏、尋求容身之處和安全保障的階段上了，更不用說交通、醫(yī)療保健和玩具了。世界上許許多多的人還在繼續(xù)這樣的生活。
在過去的幾百年中，工業(yè)產(chǎn)品這種奇跡般的東西成為可能。世界上的某些地區(qū)人口增加、財(cái)富增長，越來越多的資源用在了生產(chǎn)和消耗這些產(chǎn)品上。有些人對這種改變憂心忡忡，比如，反對機(jī)械化和自動(dòng)化的勒德派（Luddite）以及藝術(shù)和手工運(yùn)動(dòng)分子，但是大多數(shù)人認(rèn)為這些產(chǎn)品頗為奇妙。我們對滿足需要的東西產(chǎn)生極度的喜愛不足為奇。
20世紀(jì)前后，工業(yè)產(chǎn)品激增。中國現(xiàn)在是處在這個(gè)過程中一個(gè)很好的例子，或者看一下烏節(jié)路（Orchard Road）——新加坡的一條商業(yè)街，也是一個(gè)零售娛樂中心。在美國，圣誕節(jié)前夕任何一家沃爾瑪商店也充分體現(xiàn)了這一現(xiàn)象。但是相關(guān)的問題出現(xiàn)了，其中包括產(chǎn)品在貧富階層之間的巨大差距、使無數(shù)無辜者灰飛煙滅的武器、日漸嚴(yán)重的生態(tài)環(huán)境污染、惡性增長的人口數(shù)量、飛漲的期望，以及應(yīng)該更好地為我們服務(wù)的工業(yè)產(chǎn)品。然而，指數(shù)增長不會(huì)永遠(yuǎn)持續(xù)下去，無論某些經(jīng)濟(jì)學(xué)家的希望和亞當(dāng)·斯密的學(xué)說如何，帝國、宗教、公司或者價(jià)值也不會(huì)永遠(yuǎn)飛速擴(kuò)大下去。100年之后，工業(yè)產(chǎn)品以及生產(chǎn)產(chǎn)品的工業(yè)方法將會(huì)大大不同。
未來趨勢：人口增長與“品位”
隨著人口繼續(xù)增長（至少短期內(nèi)如此），工業(yè)產(chǎn)品的未來趨勢顯然是滿足不同需要的群體。只能希望貧窮的人們也會(huì)變得富有。我們會(huì)讓生產(chǎn)和消耗的產(chǎn)品數(shù)量一直增加，永無止境嗎？不會(huì)，因?yàn)榈厍蛴邢薜馁Y源為我們設(shè)定了限制，而且在月球上生產(chǎn)汽車的那一天還要很久才會(huì)到來。此外，人們辨別產(chǎn)品差異的能力也在日漸提高。隨著我們的財(cái)富和經(jīng)驗(yàn)的增加，以及產(chǎn)品日益豐富繁多，我們不再僅僅為了圖便宜或者自己想要個(gè)新玩意兒而買東西。例如，非常有錢的人不會(huì)特別地比一般人購買更多的產(chǎn)品。如果比爾·蓋茨要與我的資產(chǎn)凈值每美元購買的產(chǎn)品比例一致，那么他可能需要幾千棟房子和院子存放買來的東西。
“品位”會(huì)改變嗎？當(dāng)然了。各位都去過許多博物館，看過很多書，研讀過大量歷史從而了解到了這一點(diǎn)。我在斯坦福大學(xué)的40年中對此興趣頗濃。據(jù)我觀察，大學(xué)生對產(chǎn)品的興趣轉(zhuǎn)變既頻繁又極端，開始是對抗工業(yè)的嬉皮士歲月，那時(shí)的學(xué)生聽民謠唱片、彈木吉他、穿喇叭褲；如今的學(xué)生則是穿運(yùn)動(dòng)短褲配運(yùn)動(dòng)鞋，帶著iPad或者筆記本電腦，手里還握著手機(jī)。在這中間的過渡期里，變化從未停止過。
無論未來的情況會(huì)怎么樣，產(chǎn)品質(zhì)量對商業(yè)成功都至關(guān)重要。大多數(shù)產(chǎn)品是由想要賺錢和發(fā)展的廠商生產(chǎn)出來的。廠商的一個(gè)重要目標(biāo)是留住并激勵(lì)優(yōu)秀的員工。不斷提高的產(chǎn)品質(zhì)量可以增加員工的自豪感和滿意度，并且提高廠商的聲譽(yù)。然而，獲得短期利潤的途徑之一是通過縮短進(jìn)入市場的時(shí)間以及降低設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的成本來減少開支。另一個(gè)途徑是減少在新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品改良上的支出。這兩種途徑都會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量下降。
由于更好的生產(chǎn)意味著更低廉的成本和更高的利潤，憑借廣告和其他的兜售方式把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（無論是真的還是虛構(gòu)的）夸得天花亂墜來促銷產(chǎn)品，以達(dá)到增加需求的目的。這樣的行為可以促進(jìn)銷售，但是如果產(chǎn)品對不起賬單也會(huì)導(dǎo)致失望的結(jié)果。除了這些因素，在美國我們有一種崇拜“更進(jìn)一步”的文化：更大、更快、更便宜。在這一過程中，產(chǎn)品質(zhì)量可以犧牲?？焖俚墓驹鲩L并非總是與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)聯(lián)。
然而，提高產(chǎn)品質(zhì)量帶來附加價(jià)值，增強(qiáng)競爭力，未必增加成本，并且?guī)砀蟮男枨罅?。而且，似乎人們對價(jià)格不菲的高質(zhì)量產(chǎn)品有穩(wěn)定的需求。例如，蘋果公司的iPhone在功能和外觀方面都是高質(zhì)量產(chǎn)品（直到電池?zé)o法再用）。在我寫作本書的時(shí)候，國際數(shù)據(jù)公司（International Data Corporation,IDC）宣稱，在2010年年底iPhone僅占有世界手機(jī)市場份額的4%，但卻賺取了全世界手機(jī)利潤之中的50%。1蘋果公司參與許多達(dá)到高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域，在我寫作本書的時(shí)候，其公司毛利潤率保持在40%左右。2
質(zhì)量提升的例子
在20世紀(jì)60年代后期到70年代，美國在各個(gè)方面都經(jīng)歷了一次猝然覺醒。對于我來說尤其如此，因?yàn)槟菚r(shí)候，我是一名在加利福尼亞理工學(xué)院（California Institute of Technology,Caltech）的噴氣推進(jìn)實(shí)驗(yàn)室設(shè)計(jì)太空飛船的快樂的工程師，正在轉(zhuǎn)換職業(yè)跑道，成為一名正要騰飛的大學(xué)教授。但是，那時(shí)確實(shí)是一個(gè)提出質(zhì)疑和增強(qiáng)意識(shí)的時(shí)代。就本書所涉及的內(nèi)容而言，這一時(shí)代使許多人變得對技術(shù)更為挑剔，故而對產(chǎn)品也更加挑剔了。
在這一時(shí)代之前，人們經(jīng)常對不可靠的產(chǎn)品牢騷滿腹，或者對特別不方便的產(chǎn)品抱怨連連，但是似乎又接受其不如意之處，作為對其帶來的方便之處的回報(bào)。當(dāng)我還是個(gè)孩子的時(shí)候，我的祖父對他的弗德森（Fordson）牌拖拉機(jī)抱怨連連。那臺(tái)拖拉機(jī)過熱后有時(shí)會(huì)自己向后倒行，威脅我祖父的性命。但是，他從沒有真的考慮要倒回頭去用馬干活。我的母親對她的洗衣機(jī)大為不滿，因?yàn)槟桥_(tái)洗衣機(jī)每次甩干時(shí)都無法均衡好待脫水的衣物。它總是搖晃起來撞到不應(yīng)該碰到的東西。但是，她從沒想要回頭去用絞擰機(jī)洗衣服。我的第一輛車是一輛1941年產(chǎn)的雪佛蘭特別限量版，雖然它在試車場的表現(xiàn)可能不會(huì)太好，但是我非常地愛它。
為什么美國人過去更喜愛自己國家生產(chǎn)的產(chǎn)品呢？它們是美國的產(chǎn)品，因而我們假設(shè)它們是世界上最好的產(chǎn)品。難道不是我們美國人帶來了福特T型老爺車、濃縮橙汁以及原子彈嗎？我們不是在第二次世界大戰(zhàn)期間造出了30萬架飛機(jī)嗎？實(shí)事求是而言，難道不是我們的工業(yè)產(chǎn)品在擊敗史無前例的邪惡中扮演了重要角色嗎？如果世界有問題，那么技術(shù)和技術(shù)產(chǎn)品應(yīng)該輔助解決問題，而不是添麻煩。未來將會(huì)有能變形為飛機(jī)的汽車，以及無窮無盡的免費(fèi)核能源嗎？此外，工業(yè)增長和大量生產(chǎn)是資本主義的發(fā)動(dòng)機(jī)，能帶給我們工作機(jī)會(huì)和財(cái)富金錢。我們都會(huì)變得富有，從而購買越來越多的產(chǎn)品。
我之所以在噴氣推進(jìn)實(shí)驗(yàn)室工作是因?yàn)槿嗽煨l(wèi)星“伴侶號(hào)”（Sputnik）。1957年它給美國帶來一個(gè)殘酷的信息。那時(shí)令人恐懼的蘇聯(lián)已經(jīng)成功地引爆了核彈和氫彈，雖然我們曾經(jīng)超前于蘇聯(lián)，但他們做成了我們還沒有做成的事情，其結(jié)果是引發(fā)了“太空競賽”（Space Race）。因?yàn)樘樟钊松裢?，技術(shù)奇異新穎，而且似乎在這場與蘇聯(lián)的競賽中，美國整體落后一程，無論代價(jià)如何，我怎么能不加入噴氣推進(jìn)實(shí)驗(yàn)室呢？噴氣推進(jìn)實(shí)驗(yàn)室可是這場盛會(huì)中的主演。眾所周知，美國追上了這段“太空差距”并超到了前面，但是令我們驚奇的是，人們開始質(zhì)疑為達(dá)到這一結(jié)果付出的成本是否值得。難道我們不應(yīng)該把這些錢花在消除饑餓、保持健康以及平等上嗎？難道我們不應(yīng)該在把月球納為殖民地之前先把地球的善后清潔工作做好嗎？20世紀(jì)60年代，時(shí)代變遷，社會(huì)意識(shí)開始萌生。
在20世紀(jì)60年代，環(huán)境保護(hù)主義登上了報(bào)紙的頭版（雷切爾·卡森在1962年寫了《寂靜的春天》一書），我們開始擔(dān)心技術(shù)和我們的這種資本主義生活方式給生態(tài)環(huán)境造成的影響。事實(shí)上，在20世紀(jì)60年代后期，我們對以前自己認(rèn)為是理所當(dāng)然的一切事情都開始憂心忡忡，從種族和性別偏見到墮胎權(quán)和社會(huì)公正。工業(yè)產(chǎn)品沒有被忽視，但是，相對而言那時(shí)的工業(yè)政策或者政府政策受到的沖擊極小。
在美國，對產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂數(shù)年后才產(chǎn)生，那是我們的一些產(chǎn)品和工業(yè)第一次受到了別國的威脅，并被取代。日本的成功令人瞠目結(jié)舌，對美國是一個(gè)特別巨大的沖擊，因?yàn)槲覀冊诘诙问澜绱髴?zhàn)中贏過日本，而且我們深信日本人只會(huì)依照我們的產(chǎn)品制造廉價(jià)的仿制品。
1997年，查爾斯·奧賴?yán)–harles O'Reilly）和邁克爾·圖什曼（Michael Tushman）寫了一本很棒的書，《創(chuàng)新制勝：領(lǐng)導(dǎo)組織的變革與振興實(shí)踐指南》（Winning Through Innovation：A Practical Guide to Leading Organizational Change and Renewal）。3在這本書中，作者列出以下行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者（通常是美國公司）在20世紀(jì)的70~90年代期間迅速失去了其市場份額：
如下面的列表所示，兩位作者也指出了他們認(rèn)為在其產(chǎn)品領(lǐng)域中成為自身成功的受害者的領(lǐng)先公司（再一次提到了美國公司）。下面列出的所有公司都在這一時(shí)期丟失了其市場份額。有些公司已經(jīng)重整旗鼓，收復(fù)了失地。有些公司則偃旗息鼓，依然如故。
這一激變最初發(fā)生在造船和鋼鐵這類資源依賴型產(chǎn)業(yè)之中，美國人最初的反應(yīng)是困惑。因?yàn)槊绹苏J(rèn)為自己擁有豐富的資源和勞動(dòng)力，生產(chǎn)技術(shù)和管理水平處于領(lǐng)先地位，并相信自己的產(chǎn)品優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品。美國人對于競爭對手成功的合理化解釋為：他們用低工資、政府與業(yè)界合力共謀以及不公平貿(mào)易的做法騙取成功。然而，美國開始在附加值較高的產(chǎn)品（消費(fèi)型電子產(chǎn)品、汽車、機(jī)械工具）上失去市場份額，而且國外的產(chǎn)品開始“更受推崇”。由于進(jìn)口多出口少，美國的貿(mào)易平衡遭受打擊。而且現(xiàn)在，許多此類“海外”公司也在美國進(jìn)行生產(chǎn)制造，難以想象日本這樣的國家通過低工資、政府與業(yè)界合力共謀騙取成功。他們就是超過我們了，我們不得不接受這一事實(shí)。
最終，我們承認(rèn)出了差錯(cuò)，美國開始專注于提高一個(gè)特定方面的產(chǎn)品質(zhì)量——制造質(zhì)量。第二次世界大戰(zhàn)之后，在技術(shù)思維和量化思維的條件下，提高工業(yè)制造質(zhì)量這件輕而易舉的事情被忽視了。提高制造質(zhì)量的運(yùn)動(dòng)在美國和其他工業(yè)化國家中取得了顯著的成功。隨之而來的益處從產(chǎn)品可靠性（車輛10萬英里質(zhì)量保證）到成本下降（大幅降低廢品率）至外觀改善（盡善盡美）。
我很榮幸在許多公司看到了這場運(yùn)動(dòng)，特別是在惠普和福特汽車公司之中。這兩家公司的首席執(zhí)行官，約翰·楊（John Young）和唐納德·彼得森（Donald Peterson）把提高制造質(zhì)量列為優(yōu)先之首，并使其深入公司之中的各個(gè)層級(jí)。此舉對公司產(chǎn)品可靠性的提高、成本節(jié)約、部門之間的溝通以及員工榮譽(yù)感產(chǎn)生了驚人的作用。汽車和電子行業(yè)中的美國公司從豐田這樣的公司身上學(xué)習(xí)受益，追趕上了日本公司。在提高制造質(zhì)量中主要關(guān)注的是減少瑕疵和部分可變性。在提高任一過程質(zhì)量中這些因素都是關(guān)鍵所在，因?yàn)殛P(guān)注細(xì)微的過程細(xì)節(jié)能夠帶來大幅的改善。
在組織結(jié)構(gòu)和工序上的重大改變對提高制造質(zhì)量（包括加強(qiáng)部門之間的互動(dòng)，特別是在設(shè)計(jì)者和制造者之間的互動(dòng)）有促進(jìn)作用?！鞍褑栴}丟給別人去處理”的老做法——設(shè)計(jì)者完成設(shè)計(jì)然后丟給制造部門的行事方式被成功地止住了，取而代之的是“為了制造而設(shè)計(jì)”以及對制造過程敏感度的提高。雖然設(shè)計(jì)者和制造者沒有了為產(chǎn)品問題而互相指責(zé)的樂趣，不過產(chǎn)品獲得了益處。開創(chuàng)更強(qiáng)有力的供應(yīng)鏈管理，向販?zhǔn)壅咻敵鲋圃熨|(zhì)量方法，準(zhǔn)時(shí)庫存管理，在庫存部件和裝配上的投入最小化以及標(biāo)準(zhǔn)化零部件更是帶來了其他益處。
實(shí)際制造者不僅比管理者更了解生產(chǎn)制造過程，而且對生產(chǎn)質(zhì)量負(fù)責(zé)。由于意識(shí)到了這一點(diǎn)，制造質(zhì)量的責(zé)任分解到了組織基層。此舉幫助組織實(shí)現(xiàn)了扁平化，而且創(chuàng)造了高能團(tuán)隊(duì)。全面質(zhì)量管理授權(quán)給工人，激勵(lì)供應(yīng)商并與其緊密合作，鼓勵(lì)在制造過程中發(fā)揮創(chuàng)造力，使用更先進(jìn)的量化方法消除廢品，以及提高產(chǎn)量都已廣為采用。生產(chǎn)廠商也學(xué)會(huì)了設(shè)計(jì)更為便利的裝配線以及更易制造的產(chǎn)品。
遺憾的是并非所有的公司都發(fā)動(dòng)了此番運(yùn)動(dòng)，經(jīng)歷了此番運(yùn)動(dòng)的公司從中獲得了多少成果也未知。質(zhì)量大師先驅(qū)愛德華·戴明（W.Edwards Deming）和約瑟夫·朱蘭（Joseph M.Juran）在教授課程中強(qiáng)調(diào)提高制造質(zhì)量是正在形成的趨勢。他們在美國教課收到的反應(yīng)平平，去日本后在那里激發(fā)了提高制造質(zhì)量的突破性力量。遺憾的是，我懷疑一旦學(xué)會(huì)了新的游戲規(guī)則，許多美國公司會(huì)再次停歇不前。在這場“革命”中付出的努力是巨大的，雖然成功了，但是沒有擴(kuò)大成為一場總體生產(chǎn)質(zhì)量革命。制造質(zhì)量而非總體質(zhì)量是當(dāng)時(shí)的焦點(diǎn)所在。提高制造質(zhì)量與業(yè)界之中管理者和工程師偏愛的量化方法一致，因此有可能使用度量標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)定具體的目標(biāo)，然而總體質(zhì)量不易采取此類方法，有時(shí)會(huì)落得半途而廢。
制造質(zhì)量之外
我們從提高制造質(zhì)量的成功戰(zhàn)役中可以學(xué)到很多東西。例如，我們知道有可能大幅提高產(chǎn)品質(zhì)量，但是可能要有重大挫折才會(huì)引發(fā)這一結(jié)果。希望出現(xiàn)挫折是不尋常之事，但是就制造質(zhì)量而論在美國確實(shí)如此。美國工業(yè)需要可靠性高的產(chǎn)品，比如軍用導(dǎo)彈和太空船制造，關(guān)注制造質(zhì)量至關(guān)重要。但是，許多行業(yè)對此淡漠處之，毫不關(guān)心。在第二次世界大戰(zhàn)期間，美國的競爭對手遭受了重創(chuàng)，美國對自身的制造能力頗為得意，這是正當(dāng)合理之事。第二次世界大戰(zhàn)后對產(chǎn)品的需求十分巨大，利潤也可能很高?？蓢@的是（或者說幸運(yùn)的是），當(dāng)事情都很好的時(shí)候，人們好像以為一切都會(huì)持續(xù)不變，一直如此，20世紀(jì)90年代以及21世紀(jì)早期的“泡沫”和隨后的“破滅”見證了此言。想想那些因?yàn)檗D(zhuǎn)投新技術(shù)時(shí)耽擱太久而陷入困境的公司，或者那些沒有意識(shí)到性能標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)改變而步履維艱的公司。
美國公司已經(jīng)成功經(jīng)營了許多年，這些公司看不出有什么應(yīng)該改變其所作所為的原因。大量的存貨讓人放心，而且大家假設(shè)檢驗(yàn)員會(huì)確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)。許多公司，特別是大公司對其成功自鳴得意起來，低估了變革所需的時(shí)間和努力。提高質(zhì)量需要變革。過程決定的部分范圍內(nèi)可允許偏離量在人類控制機(jī)械工具的漫長時(shí)期中發(fā)展了，因此當(dāng)人把掌控權(quán)交給計(jì)算機(jī)時(shí)難道不應(yīng)該一切運(yùn)行良好嗎？高級(jí)管理者并沒有擔(dān)心生產(chǎn)細(xì)節(jié)，而是把他們的工作看得更為財(cái)務(wù)化。美國公司的競爭對手日本公司使用朱蘭的工具和戴明的方法喚醒了美國。
維持提高質(zhì)量的計(jì)劃也需要不少努力，可嘆的是商業(yè)目標(biāo)和管理理論周而復(fù)始。例如，寫作此書時(shí)的熱門話題是革新和企業(yè)家精神，有關(guān)制造質(zhì)量的話題在媒體上幾乎已經(jīng)絕跡，僅存的是在數(shù)字技術(shù)中通過不斷的進(jìn)步而產(chǎn)生的潛在急速變化，比如，通過三維打印機(jī)構(gòu)造的產(chǎn)品，直接輸入用計(jì)算機(jī)模擬程序構(gòu)建的設(shè)計(jì)等。革新中大部分興趣集中在技術(shù)過程突破、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用以及發(fā)現(xiàn)下一個(gè)“大事情”（例如納米技術(shù)）上，而非提高總體產(chǎn)品質(zhì)量。
我們可以像提高制造質(zhì)量那樣迅速提高總體質(zhì)量嗎？我相信可以。而且，事實(shí)上我們可以使用許多技術(shù)（目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)檢查程序、獎(jiǎng)勵(lì)、進(jìn)一步理解質(zhì)量的構(gòu)成）利用那些早先的運(yùn)動(dòng)達(dá)成目的。
全球競爭
幸運(yùn)的是（或者說令人擔(dān)憂的是），美國有提高總體產(chǎn)品質(zhì)量的良好動(dòng)機(jī)：全球競爭。即使不是大多數(shù)國家，起碼也是在很多國家中，工業(yè)界都在努力致力于發(fā)展高質(zhì)量產(chǎn)品?？罩锌蛙嚬境晒Φ嘏c波音公司競爭，美國的街道上有了更多的德國和韓國汽車。美國在20世紀(jì)七八十年代對日本的恐懼再次浮現(xiàn)，只是現(xiàn)在變成了對中國的擔(dān)憂。如今，中國這個(gè)名字出現(xiàn)在許多美國人購買的產(chǎn)品上。
像許多正在形成的經(jīng)濟(jì)體一樣，中國始于成本這一基礎(chǔ)。15年前我購買了第一套中國產(chǎn)的鉆頭。各種尺寸的一整套鉆頭裝在金屬盒子里只賣39.95美元，真是不可思議。我的朋友笑我說這些鉆頭會(huì)壞掉。確實(shí)如此，鉆頭壞了。一年前我又買了一套鉆頭，還是差不多一樣的價(jià)錢，目前一個(gè)壞掉的也沒有！實(shí)踐和教育，以及為來自高標(biāo)準(zhǔn)的其他國家的行業(yè)領(lǐng)頭羊制造部件和產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)都在促使中國攀爬上質(zhì)量的高點(diǎn)。中國也在關(guān)注本土產(chǎn)品，其本土產(chǎn)品的質(zhì)量也在急速提高。中國公司甚至拓展了自身的能力，例如，這個(gè)國家在國際大規(guī)模建造領(lǐng)域極具競爭力。舊金山-奧克蘭海灣大橋新的東部跨度部分包括24個(gè)巨大的鋼鐵組件，每一個(gè)有半個(gè)橄欖球場那么大，這些組件在中國制造，然后運(yùn)到美國組裝。像北京首都國際機(jī)場這樣的本土項(xiàng)目贏得了國際關(guān)注，三峽工程更是成功地帶來了沙特阿拉伯和紐約市的大規(guī)模項(xiàng)目。
在產(chǎn)品出口領(lǐng)域，印度正在成為一個(gè)重要角色。印度也在隨著趨勢，向更高的總體質(zhì)量水平邁進(jìn)。印度意識(shí)到了質(zhì)量就是價(jià)值，更高附加值的產(chǎn)品可以產(chǎn)生更高的利潤。與過去的設(shè)想相反，美國沒有在優(yōu)秀的工程師和管理者、生產(chǎn)革新方法或者杰出的營銷和設(shè)計(jì)能力方面占據(jù)壟斷地位，而像印度這樣的國家正在趕超美國。
國際市場上可以見到越來越多的他國產(chǎn)品，這對于在大學(xué)里教書而且到處旅行見多識(shí)廣的我們來說并不意外。在美國，很久以來外國學(xué)生都在學(xué)校中成績優(yōu)異，老看法是他們的理論扎實(shí)，但是應(yīng)用遜色，而且革新能力不強(qiáng)，這一看法一直以來都不成立?，F(xiàn)在這一看法也不成立，美國工程師更為出色是因?yàn)樗麄兂砷L于農(nóng)場環(huán)境之中，或者是因?yàn)樗麄兡贻p的時(shí)候整日與汽車和無線電收音機(jī)打交道。農(nóng)場主不如以前那么多了，汽車和無線電收音機(jī)也不再容易修理，除非有合適的設(shè)備和大量專門知識(shí)。給以前的老汽車更換點(diǎn)火裝置輕而易舉，你用眼看看就可以換好，但是你沒法用同樣的方式給現(xiàn)代的點(diǎn)火控制系統(tǒng)確診。
事實(shí)上，現(xiàn)在美國土生土長的工科學(xué)生在高中數(shù)理課程中的成績比他們在應(yīng)用和創(chuàng)造力上的表現(xiàn)更具代表性。美國思維沒有什么一貫傳承的優(yōu)勢。無論在哪個(gè)國家，工程師工作表現(xiàn)優(yōu)異所需要的只是穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和國家的重視。如果公司需要更多的專家為其效力，那么可以雇用專家。在美國出生并不能保證一個(gè)人在經(jīng)商上比他國的商人更為優(yōu)秀。在美國我們一直承認(rèn)歐洲各國的管理者的能力，但是我們現(xiàn)在也從世界其他國家的管理者身上受教不淺。
印度、日本、新加坡、中國以及其他亞洲國家的人們的經(jīng)商能力無比鮮明，涉獵的領(lǐng)域從甜甜圈店到硅谷創(chuàng)業(yè)。想一想印度塔塔集團(tuán)（Tata Group）的運(yùn)營者吧。塔塔集團(tuán)麾下有114個(gè)公司，產(chǎn)品范圍從茶葉到鋼鐵，從農(nóng)用化學(xué)品到捷豹汽車。2009年他們發(fā)布了Nano車型，因其成本僅為約十萬盧比又被稱為十萬盧比車（大約相當(dāng)于2500美元）。此舉也顯示出了革新的能力。
展望未來
提高產(chǎn)品質(zhì)量必須深入組織中的層層面面。這需要公司中的各級(jí)部門以其為先，并且傾注努力。這意味著董事會(huì)、首席執(zhí)行官以及其他高層管理者必須對此篤定不移。輸送出同類中最棒的產(chǎn)品使人備感自豪，公司上下應(yīng)該形成一個(gè)共同目標(biāo)，而且必須建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可制度。生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的公司必須在各個(gè)部門和層級(jí)之間有高度的互動(dòng)性。在工程、制造和營銷部門之間尤其需要非同尋常的良好溝通，并且要理解彼此的能力、技術(shù)和目標(biāo)。致力生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的公司也應(yīng)該具有高水平的技術(shù)能力和商業(yè)能力，以解決隨之而來的問題，因?yàn)槌墒斓募夹g(shù)和商業(yè)能力，以及不斷增加的制度和方法即使在生產(chǎn)簡單的產(chǎn)品時(shí)也是必須具備的條件。
雖然人們可以就分配給產(chǎn)品發(fā)展和改進(jìn)的資源量以及對質(zhì)量總體的關(guān)注爭論一番，但是在大多數(shù)公司之中，備受關(guān)注的是定價(jià)和利潤，戰(zhàn)略以及目標(biāo)確定也頗受注目。在早期的惠普公司中，創(chuàng)始人確定了公司成長應(yīng)該由以下幾條決定：提供足夠的資源使新產(chǎn)品發(fā)展成長，使工程師受到激勵(lì)，并且為產(chǎn)品線和自己的產(chǎn)品是同類產(chǎn)品中最好的而感到驕傲。
思考題
依你之見，選出一種代表極高質(zhì)量的工業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，再選出一種代表極低質(zhì)量的工業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品。思考這兩種產(chǎn)品為何如此？對于質(zhì)量極低的產(chǎn)品來說，怎么做可以提高其質(zhì)量？是否有可能在不增加其成本的情況下做到呢？如果有此可能，那么你認(rèn)為它為什么沒有做到？
在醞釀出此書的斯坦福大學(xué)的課堂之中，學(xué)生要寫一小段文字說明他們所做的選擇的理由。我們也鼓勵(lì)學(xué)生擴(kuò)大眼界，不要總離不開他們鐘愛的蘋果公司的產(chǎn)品和他們最深惡痛絕的軟件程序。學(xué)生選出的產(chǎn)品和思考出的回答會(huì)發(fā)布到本課程的網(wǎng)站上，以供大家查看彼此的想法。這是非常好的討論材料。幸運(yùn)的是，我無法給本書的讀者布置作業(yè)。不過，讀者或許會(huì)發(fā)現(xiàn)與朋友、同事、女友（或男友）或者配偶（如果你的婚姻美滿幸福的話）討論你做出的選擇是件有趣的事情。
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