品牌互爭長短的競爭。商界與投資者將認(rèn)識(shí)到品牌才是企業(yè)最珍貴的資產(chǎn)。因此，品牌資產(chǎn)管理極為重要，它關(guān)系到企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展與強(qiáng)化。在未來，擁有市場比擁有工廠重要得多了，而擁有市場的唯一途徑是先擁有具備市場優(yōu)勢的品牌?！比缃瘢绹鴱V告研究專家拉里?萊特(LarryLight)預(yù)言的這個(gè)“未來”已經(jīng)到來——越來越多的實(shí)例表明，品牌價(jià)值越大的企業(yè)在爭奪消費(fèi)者的“戰(zhàn)爭”中就越容易獲勝，而沒有品牌的企業(yè)就如同沒有靈魂的人。
回顧企業(yè)營銷活動(dòng)的歷史，迄今為止經(jīng)歷了3個(gè)發(fā)展階段。
第一階段，以產(chǎn)品為中心。這一時(shí)期市場上產(chǎn)品短缺，企業(yè)關(guān)心的只有產(chǎn)量，從不發(fā)愁產(chǎn)品賣不出去。
第二階段，以銷售為中心。在這一階段中，產(chǎn)品供過于求，企業(yè)最關(guān)心的是如何賣出產(chǎn)品。
第三階段，以消費(fèi)者為中心。這個(gè)營銷是指大營銷的概念，包括社會(huì)營銷。在以營銷為中心的時(shí)代，市場上充斥著滿足顧客需求的產(chǎn)品，企業(yè)不約而同地生產(chǎn)功能類似的產(chǎn)品，市場競爭激烈。這時(shí)，指導(dǎo)企業(yè)營銷活動(dòng)的營銷理論從傳統(tǒng)的4P（即Product、Price、Place、Promotion，產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷），發(fā)展到整合營銷傳播理論的4C（即Consumer wants andneed、Cost、Convenience、Communication，強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)圍繞消費(fèi)者的需求、愿意支付的成本、向他們提供方便、與他們進(jìn)行溝通）。
目前，企業(yè)的營銷活動(dòng)大多處于第三階段。日益激烈的競爭環(huán)境，促使現(xiàn)代企業(yè)必須不斷研究有效的營銷手段，為取得競爭優(yōu)勢打下基礎(chǔ)。在企業(yè)青睞的各種手段中，品牌越來越得到管理者的追捧，成為他們的聚焦點(diǎn)。
一、品牌資產(chǎn)管理誤區(qū)
對(duì)如今的企業(yè)而言，品牌資產(chǎn)管理實(shí)際上就是在目標(biāo)消費(fèi)者心中建立認(rèn)知度和品牌偏好的一場戰(zhàn)略運(yùn)動(dòng)。因此，品牌管理已從營銷工具一躍成為企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)。
品牌資產(chǎn)是企業(yè)的一種無形資產(chǎn)，它是品牌知名度、美譽(yù)度、忠誠度等綜合要素的集合體。品牌知名度并不完全等同于品牌資產(chǎn)。企業(yè)通過高密度廣告轟炸，可以在短時(shí)間內(nèi)造就一個(gè)知名度很高的品牌，卻不能造就一批忠誠于品牌的消費(fèi)者。因而，在品牌資產(chǎn)管理中，品牌的知名度、美譽(yù)度、忠誠度缺一不可?？梢?，品牌資產(chǎn)屬于企業(yè)的長期投資，同時(shí)也是企業(yè)永無止境的追求目標(biāo)。
國內(nèi)眾多企業(yè)的產(chǎn)品不乏知名度，但有忠誠度的品牌并不多?？梢哉f，消費(fèi)者對(duì)國產(chǎn)品牌在品質(zhì)上的整體印象遠(yuǎn)不如對(duì)國外品牌的認(rèn)知。因此，國內(nèi)企業(yè)建立品牌資產(chǎn)面臨的最大考驗(yàn)應(yīng)該是如何提高品牌美譽(yù)度，改善和提高消費(fèi)者對(duì)品牌品質(zhì)的印象及忠誠度，這是建立品牌資產(chǎn)的根本。
在消費(fèi)者獲得的品牌體驗(yàn)中，很重要的一部分來自他們與企業(yè)銷售人員、客戶服務(wù)人員的溝通經(jīng)歷。這正是被大多數(shù)企業(yè)忽視的地方，也是企業(yè)在品牌資產(chǎn)管理誤區(qū)的“重災(zāi)區(qū)”。在品牌管理中，這些企業(yè)并沒有將員工的作用同品牌規(guī)劃、品牌傳遞與推廣放在等同地位。這其中經(jīng)常可以遇到的誤區(qū)主要有以下3個(gè)。
誤區(qū)一企業(yè)信息部門所獲得的行業(yè)客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手的策略等信息很少能與客戶服務(wù)人員共享。在企業(yè)信息共享的鏈條中，客戶服務(wù)人員成為被忽視的環(huán)節(jié)。由于無法掌握有效的信息，令他們難以更快速、更準(zhǔn)確地與客戶進(jìn)行溝通。同時(shí)，客戶服務(wù)人員對(duì)客戶反應(yīng)速度緩慢、準(zhǔn)確性不夠，往往又會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)品牌的信任度。
誤區(qū)二企業(yè)相關(guān)人員很少在品牌規(guī)劃、定位及廣告活動(dòng)前與客戶服務(wù)人員溝通。在這個(gè)品牌管理的重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)人員同樣遭到忽視。因此，他們面向客戶直接傳遞品牌定位和廣告信息，以致改善客戶試用及重復(fù)使用產(chǎn)品狀況的重要作用，被大大削弱。
誤區(qū)三企業(yè)很少向負(fù)責(zé)銷售之外的員工提供全面的產(chǎn)品教育及培訓(xùn)。事實(shí)上，如果企業(yè)其他員工，如客戶服務(wù)人員能擁有廣泛的產(chǎn)品及服務(wù)知識(shí)，對(duì)提高企業(yè)總體銷售潛力將大有裨益。
上述3個(gè)品牌資產(chǎn)管理誤區(qū)阻礙了企業(yè)員工在品牌資產(chǎn)創(chuàng)建及管理中的潛在作用。如不加以糾正，企業(yè)所有構(gòu)建品牌的努力則可能因?yàn)閱T工對(duì)品牌規(guī)劃、定位等的不解而付諸東流。
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二、品牌管理診斷工具
盡管在品牌建設(shè)過程中，企業(yè)員工不容小視，但很多企業(yè)仍在忽視員工對(duì)企業(yè)品牌資產(chǎn)的作用。對(duì)此，埃森哲提供了一套以員工為中心的品牌管理方式診斷工具，它能夠幫助企業(yè)回答“企業(yè)是否給員工很好的激勵(lì)，使他們能向顧客傳遞品牌承諾”這樣的問題，并為企業(yè)管理品牌資產(chǎn)帶來可觀的回報(bào)。
20世紀(jì)90年代初，英國連鎖超市業(yè)界面臨折扣零售商的威脅，財(cái)務(wù)表現(xiàn)紛紛下滑。為取得持續(xù)盈利，獲取市場份額，Tesco公司依據(jù)這套品牌管理診斷工具，建立了自信的組織，使其在英國高度競爭的食品零售市場占有了15%的份額。1998年起，Tesco成為英國最大的食品零售商，股票價(jià)格上升至原來價(jià)格的3倍?！拔覀儜?yīng)用品牌診斷工具改進(jìn)了品牌資產(chǎn)管理方式。這一改變激發(fā)出了員工的潛能，進(jìn)一步加強(qiáng)了我們與供應(yīng)商及顧客的良好關(guān)系，而且這種改善是持續(xù)的?！盩esco總裁特里?萊希(Terry Leahy)顯然對(duì)變革的結(jié)果很滿意。
這套工具從企業(yè)高層、員工和顧客3個(gè)角度考察了品牌資產(chǎn)的4個(gè)維度——理性維度、情感維度、政治維度和精神維度。
對(duì)員工而言，品牌資產(chǎn)的4個(gè)維度分別表示以下的含義：
理性維度，員工認(rèn)為這是一個(gè)好的產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)充滿自信，認(rèn)為企業(yè)非常優(yōu)秀；
情感維度，員工喜歡他的工作，并且認(rèn)為得到了做好工作的必要支持；
政治維度，員工認(rèn)為，企業(yè)向顧客提供的是一個(gè)公平的環(huán)境，對(duì)企業(yè)充滿信任；
精神維度，員工滿足于目前的工作，認(rèn)為所做的事值得做。
品牌對(duì)企業(yè)員工的激勵(lì)、溝通可以達(dá)成的結(jié)果。通常企業(yè)在管理品牌資產(chǎn)時(shí)，會(huì)忽略員工的角度，但在實(shí)際工作中，正是由一線員工向顧客提供著正面積極的品牌體驗(yàn)。
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